Cela vous aidera vraiment à aborder le problème avec confiance, de plus cette méthode est applicable à chaque fois que vous voulez donner des feedbacks négatifs à vos employés.
Comme vous le savez déjà, les retards sont un gros problème dans notre industrie comparé à beaucoup d’autres industries.
Si votre mise en place ou votre salle n’est pas prête au moment du service ou si vous êtes en sous-effectif, ça va impacter directement votre chiffre d’affaires. Le retard est un sujet qui revient souvent quand on parle à nos clients. Permettez moi donc de passer rapidement en revue ces cinq étapes puis nous prendrons l’exemple des retards.
Les 5 étapes pour gérer le retard de vos employés
La première étape consiste à demander à votre employé la permission de lui parler. Je sais que cela semble fou mais faites-moi confiance et restez avec moi.
Deuxième étape, leur expliquer le problème en une phrase très simple. Je sais cela semble évident mais c’est très Important.
La troisième étape consiste à faire en sorte que le problème soit plus grand qu’eux. Je vous expliquerai plus en détail plus tard.
La quatrième étape consiste à leur demander comment ils vont améliorer leur comportement.
Puis la cinquième étape consiste à les remercier pour leur temps. Tout cela fait partie d’un processus que vous pouvez utiliser pour presque toutes les situations, vous devez donner des feedbacks négatifs ou si vous voulez changer le comportement d’un de vos employés.
Comment mettre en pratique ces 5 étapes
Rentrons dans le détail et prenons l’exemple du retard. La première chose que vous devez faire est de leur demander la permission de leur parler. Je sais qu’ils sont vos employés et vous pensez que vous pourriez leur parler de n’importe quoi à tout moment, surtout s’ils sont en retard. Mais si leur chien était vraiment mort ce matin, et s’ils avaient un problème avec leurs enfants ? Juste commencez par une phrase simple, « Eh Ben, avez-vous un moment pour discuter ? » « Est-ce le bon moment pour vous ? Il va sûrement dire oui mais s’ils disent non, eh bien respectez cela et demandez simplement « eh bien Ben, vers quelle heure serez-vous libre dans la journée ? ».
Vous savez qu’il y a des moments où vous ne voulez pas qu’on vous critique.
Ce n’est pas parce que ce sont nos employés que nous pouvons les critiquer à tout moment sans leur permission. Demandez-leur la permission, ça va vous aider pour les étapes suivantes.
Maintenant expliquez le problème de façon simple et directe, donc dans ce cas là qu’il était en retard et dites « eh Ben, j’ai remarqué que vous étiez dix minutes en retard ce matin ».
S’ils se mettent directement en position défensive et disent « non non j’étais là, j’étais là à l’heure », dites juste « très bien je n’ai pas dû vous voir ». Ça n’a pas d’importance à ce stade parce que les prochaines étapes vont régler ça pour vous. Mais si la réponse de votre employé est « je ne savais pas que je devais commencer à 10 heures ce matin », c’est sûrement de votre faute car il ne faut pas s’attendre que vos employés cherchent pour les informations. Votre responsabilité est d’être sûr que le planning soit visible pour tous. Pour éviter cette excuse « je ne savais pas ». Passons à la troisième étape.
Faites-leur comprendre que le problème est plus grand qu’eux en leur expliquant les conséquences.
Donc s’ils disent je suis vraiment désolé d’avoir été en retard, dites-leur par exemple « quand vous êtes en retard on est inquiet, on ne sait pas ce qui vous est arrivé, peut-être que vous avez eu un accident de voiture ou autre chose, de plus j’ai commencé à appeler plusieurs personnes des personnes qui étaient en repos pour essayer de couvrir votre chiffre, donc les dix minutes de retard on réellement coûté plus d’une heure de productivité à notre établissement. » Et s’ils disent « eh bien j’étais pas en retard » dites « pas de problème mais je ne savais pas que vous étiez là et j’ai quand même fait toutes ces étapes, donc que vous étiez en retard ou non ça a quand même coûté une heure de productivité à notre établissement ».
Vous voyez ce que je viens de faire là c’est vraiment important. Qu’ils admettent ou non qu’ils soient en retard, ils comprennent quand même le message qu’on veut leur faire passer.
L’impact de ces dix minutes de retard. La quatrième étape, leur demander comment ils peuvent s’améliorer.
Donc s’ils disent « oui j’étais en retard parce que mon réveil n’a pas sonné » ne leur dites pas « eh bien mettez une deuxième alarme », c’est votre solution à leur problème.
Nous avons besoin de leurs solutions à leurs problèmes.
Alors demandez-leur « que pouvez-vous faire de différent pour s’assurer que cela ne se reproduise pas ? » puis taisez-vous. Il va sûrement vous regarder un peu surpris. Dans toutes les négociations, la première personne qui parle perd toujours. Alors posez-leur la question « que pouvez-vous faire de différent pour s’assurer que cela ne se reproduise pas ? » et vous vous taisez car tout ce qu’il va vous dire vaut de l’or parce que maintenant vous pouvez utiliser ses arguments pour le gérer à l’avenir. S’il dit par exemple qu’il va déclencher deux alarmes et quand il sera encore en retard, vous passez par ce processus et dites « qu’est-ce qui s’est passé ? je croyais que vous alliez déclencher deux alarmes ? ».
Maintenant ils ne peuvent plus s’en servir comme excuse. Ce que nous faisons ici c’est d’éliminer leur excuse une par une.
J’espère que vous commencez à voir comment cela se met en place. Et puis la dernière chose est juste de les remercier pour leur temps. Dites simplement « merci Ben, j’apprécie vraiment que vous preniez le temps de me parler aujourd’hui, maintenant retournez au travail ». Cela peut sembler complexe mais faites-moi confiance cela devient rapidement naturel. C’est ce que j’appelle aussi la formule à cinq étapes des feedbacks négatifs.
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Pour terminer, un petit récapitulatif
En premier, demandez-leur la permission, en deuxième, expliquez le comportement en une phrase simple. La troisième, faites en sorte que le problème soit plus grand qu’eux. Quatrième, demandez comment ils peuvent s’améliorer à l’avenir. Cinquième, remerciez-les de leur temps.
