En mettant de côté vos clients pour le moment, l’attitude avec laquelle vous communiquez avec votre personnel peut avoir un impact énorme sur leur période de travail, ainsi que sur la perception qu’ils ont de vous et sur leur volonté de travailler d’arrache-pied pour vous.
Plus important encore, l’attitude avec laquelle vous traitez votre équipe, vos employés et vos clients déterminera qui vous êtes en tant que leader. Améliorez votre attitude et votre leadership, voici quelques éléments à prendre en compte lors de votre prochain service.
Eliminez les réponses négatives
Personne n’aime qu’on lui dise « non » ou « nous ne pouvons pas faire ça », et même si nous aimerions toujours donner aux clients tout ce qu’ils désirent, il peut arriver que leurs demandes soient trop excessives. Cependant, au lieu de simplement refuser leurs demandes – quelles qu’elles soient -, essayez d’abord de trouver une alternative à proposer aux clients.
Si vous avez rejeté leur demande initiale, vous devez également leur proposer une alternative à laquelle vous pouvez répondre, ce qui rendra tout le monde heureux.
Ceci s’applique également lorsque vous discutez avec vos employés. Vous pouvez discuter des demandes d’un client ou des demandes de l’employé lui-même.
Traitez-les avec le même niveau de respect que celui avec lequel vous vous attendez qu’ils traitent vos clients.
Ne vous contentez pas de juste leur dire non. Donnez-leur une explication et, si possible, proposez une solution alternative qui puisse convenir aux deux parties.
Les clients et les collègues apprécieront et suivront votre attitude positive, volontaire et serviable.
Ne vous laissez pas tirer vers le bas
Dans un tel environnement où le rythme et la pression sont élevés, il est facile pour un client ou un collègue de vous faire baisser très rapidement le moral.
Non seulement cela vous met dans une mauvaise posture, mais cela affecte toutes vos futures interactions avec cette personne, ainsi qu’avec les autres clients et collègues.
Ne vous laissez pas entraîner par la négativité ou le mauvais comportement d’une autre personne. Au lieu de cela, déstabilisez les et prennez le dessus en leur répondant avec gentillesse et bienveillance.
Cela fonctionne vraiment ! Et si vous ne parvenez pas à les faire revenir à la raison, en adoptant une attitude bienveillante et agréable, vous ne vous laisserez pas abattre par l’attitude de cette personne et vous ne transmettrez pas sa négativité aux autres.
Trouvez des solutions aux problèmes
C’est une grande partie de notre travail ! Cependant, nous ne devrions pas toujours être les seuls à chercher la solution, et avec un peu de persévérance, vous aurez des employés qui viendront vous voir avec des solutions à leurs problèmes, et non pas seulement avec leurs problèmes.
Lorsque vous trouvez un problème ou qu’un membre du personnel vous en fait part, servez-vous en pour utiliser le processus de résolution.
Demandez-leur quelle est la solution selon eux et comment ils pensent que ce problème pourrait être résolu.
En responsabilisant vos employés lorsqu’ils trouvent ensemble une solution à un problème, cela leur permettra de trouver d’autres solutions lorsqu’ils seront confrontés à des problèmes par eux-mêmes.
Au final, le fait de diffuser une attitude positive et volontaire dans l’ensemble de votre établissement pendant vos heures de travail favorisera la positivité au sein de votre équipe, ce qui se reflétera dans l’expérience des clients. Votre attitude est le miroir de votre leadership et vos employés suivront l’exemple que vous leur donnerez, quel qu’il soit.
Comportez-vous de manière positive et mettez-vous en première ligne, vous verrez que vos employés feront de même très rapidement.
