C’est pourquoi, les restaurateurs doivent absolument s’organiser afin de limiter un maximum les pertes qui sont déjà très conséquentes.
Les solutions alternatives, qui existaient déjà avant la COVID-19, se sont démocratisées auprès des restaurateurs mais aussi auprès des clients.
Voici les méthodes que vous pouvez mettre en place afin de continuer à faire vivre votre restaurant et faire plaisir à vos clients.
I. Pour quelles raisons pouvez-vous mettre en place un service de livraison à domicile ?
La période est dure à cause de la pandémie qui sévit dans le monde, cependant les restaurants ont déjà souffert d’autres facteurs qui ont pu diminuer le chiffre d’affaires. On pense notamment aux différentes manifestations qui ont secoué la France.
Mettre en place un service de livraison ou de vente à emporter permet de continuer à faire des ventes et donc de générer un minimum de chiffre d’affaires.
Il vous permet également de continuer à travailler, car au-delà de l’aspect financier, c’est l’inactivité qui démoralise fortement les restaurateurs et leurs salariés.
De plus, lorsqu’ on est restaurateur, la satisfaction du client est au cœur du métier. De continuer l’activité permet de garder ce lien avec sa clientèle et de continuer à la satisfaire malgré les circonstances.
II. Les avantages et les inconvénients de la livraison à domicile
Les avantages du service de livraison
Vous allez indéniablement pouvoir toucher plus de personnes en proposant un service de livraison.
En effet, les personnes qui ne peuvent pas ou ne veulent pas se déplacer hors de leur domicile pourront tout de même bénéficier de ce service.
Vous pouvez également couvrir un plus grand territoire. Les personnes qui viendront jusqu’à votre établissement pour prendre un plat à emporter seront généralement d’un secteur proche. En effet, en période de restriction, les clients évitent de faire beaucoup de kilomètres. Avec un service de livraison, vous pouvez toucher des clients plus éloignés de votre établissement.
Les inconvénients du service de livraison à domicile
Mettre en place un service de livraison demande une grande adaptation en termes d’organisation.
En effet, en plus de devoir adapter toute votre organisation en cuisine, vous devez également gérer la livraison en elle-même. C’est-à-dire que vous devez gérer votre livreur ou le service de livraison externe.
Cela représente du temps mais aussi de l’argent supplémentaire à engager.
Les avantages de la vente à emporter
La vente à emporter vous permet de faire toute l’économie de temps et d’argent que vous demande la livraison de repas. En effet, vous n’avez pas besoin de payer un partenaire pour les livraisons ou d’acquérir du matériel et d’embaucher du personnel pour la livraison.
De plus, vous gagnerez du temps en termes de logistique car un service de vente à emporter est plus simple à mettre en place et à planifier.
Les inconvénients de la vente à emporter
Avec la vente à emporter, vous risquez de toucher moins de clients potentiels. En effet, vous leur demandez de se déplacer pour venir chercher leur commande pendant cette période de crise sanitaire mais surtout de restriction en tout genre (couvre-feu).
Vous devez également prendre conscience que le client s’attend à des prix attractifs. En effet, il n’a pas l’avantage de se faire servir en salle et ne profite pas de l’ambiance d’un restaurant.
III. Comment mettre en place un service de livraison à domicile ?
Avant de lancer votre service de livraison ou de vente à emporter et de le crier sur tous les toits, vous devez suivre des étapes nécessaires à la bonne mise en œuvre de votre nouveau service afin que cela soit une bonne expérience pour les clients mais aussi un bénéfice pour vous.
Étape 1 : définir votre offre en fonction de vos besoins et de vos capacités
Vous devez prendre conscience des différents impacts que vont avoir la mise en place d’un service de livraison ou de vente à emporter sur votre organisation opérationnelle, sur votre situation financière mais aussi sur votre temps disponible.
Ainsi, vous allez définir votre offre en fonction de ce dont vous êtes capable de proposer.
Vous devez définir quel type de service vous souhaitez mettre en place : la livraison ou la vente à emporter. Vous pouvez également choisir de faire les deux.
Ensuite, vous devez définir les jours et les horaires d’activités en fonction de vos possibilités et de la disponibilité du personnel.
Cette liste n’est pas exhaustive, c’est à vous de bien poser toutes les conditions de la mise en place de ce nouveau service avant de vous lancer afin de minimiser les mauvaises surprises.
Étape 2 : Adapter votre carte
Votre carte traditionnelle n’est certainement pas adaptée à un service de livraison ou même à de la vente à emporter. Vous devez donc adapter votre carte ou même la redéfinir spécialement pour votre nouvelle offre.
1. Réduire le nombre de plats
Vous devez réduire votre carte et donc le choix des plats à commander.
En effet, lorsque vous débutez, vous aurez sans doute besoin d’un temps d’adaptation. Il est donc inutile de surcharger de travail votre cuisinier. Il doit être capable d’honorer les commandes dans les temps et de produire des plats de qualité.
De plus, en limitant votre carte, vous limitez les pertes de denrées alimentaires. Vous ne savez pas le nombre de commandes que vous allez avoir et il n’est pas facile d’adapter vos achats de matière première. En réduisant le nombre de plats, vous limitez les besoins de stock et donc les achats.
Pour choisir les plats que vous allez proposer, vous pouvez déjà sélectionner les plats les plus vendus habituellement dans votre restaurant. Ce sont en quelque sorte vos plats signatures qui font que les clients venaient dans votre restaurant. Ils auront donc plaisir à les retrouver dans votre carte et à les consommer chez eux.
2. Choisir des plats faciles à transporter
Vous devez aussi penser au fait que vos plats vont voyager. Ils doivent donc être adaptés au transport.
Même si vous achetez des contenants adaptés, certains plats risquent de ne pas arriver dans de bonnes conditions au domicile des clients.
Ainsi, oubliez les plats avec une présentation complexe ou qui contiennent des émulsions et autres mousses qui risquent d’être secouées lors du transport.
3. Choisir des plats qui peuvent se réchauffer
Vous devez également penser à vos clients qui auront besoin de faire réchauffer leurs plats avant de les consommer.
Certains habitent peut-être loin ou d’autres seront prévoyant et récupéreront leur commande en avance.
C’est pourquoi il est préférable que votre client puisse faire réchauffer sa commande au four ou au micro-onde.
4. Donner le maximum d’informations aux clients
Lorsque le client va passer commande, il n’aura pas la possibilité de vous poser des questions sur vos plats ou vos aliments utilisés.
Vous devez donc veiller à donner le maximum d’informations à vos clients sur votre carte et aussi à choisir des plats qui contiennent le moins d’allergies possibles.
Les informations importantes :
- Les produits décongelés qui ne doivent pas être recongelés.
- Les allergènes; C’est une obligation depuis 2014 d’informer les consommateurs sur les allergènes présents dans les plats. C’est d’autant plus important dans le cadre d’une vente à emporter ou en livraison. Les allergènes que vous devez obligatoirement mentionner sont : les arachides, les fruits à coques, le gluten, les œufs, le soja, le lait, le céleri, la moutarde, le sésame, le lupin, les crustacés, les mollusques et le poisson.
- L’origine des viandes qui est aussi devenue obligatoire.
- Dans le cadre d’un menu, vous devez préciser si les boissons sont comprises ou non.
- La mention “fait maison”.
Étape 3 : Faire le point avec votre personnel
Quelle que soit l’offre que vous allez proposer à vos clients, cela va forcément impacter votre personnel et vos habitudes de travail.
1. Votre cuisinier doit modifier sa façon de travailler
Tout d’abord, votre cuisinier va devoir appréhender et s’adapter à la nouvelle carte que vous proposez. Cela prendra plus ou moins de temps en fonction du nombre de changements imposés.
De plus, il va devoir s’adapter à ce nouveau fonctionnement de prise de commande. En effet, il ne va plus travailler sur le flux des commandes comme traditionnellement mais devra en gérer plusieurs pour un même créneau horaire.
2. Dédier une personne pour les retraits des commandes.
Si vous choisissez de faire de la vente à emporter, vous devez avoir un employé qui va gérer le point de retrait des commandes afin de s’assurer d’un retrait rapide et en toute sécurité.
3. Trouver son ou ses livreurs.
Si vous choisissez de faire de la vente en livraison, vous devez trouver du personnel qui apportera les commandes aux différents points de livraison.
Pour cela, cela va dépendre du nombre de livraisons qu’il faudra effectuer.
Si vous avez peu de commandes, sûrement qu’un de vos employés peut se charger de la livraison après que vous vous soyez assuré qu’il possède son permis et modifié son contrat en ajoutant ses nouvelles fonctions.
Si vous avez de nombreuses commandes, il serait plus judicieux d’embaucher un chauffeur à temps plein et dédié à cette tâche. Cependant, l’embauche d’un chauffeur à temps plein représente un certain coût supplémentaire à supporter pour votre entreprise.
Quel que soit votre choix, vous devez vous assurer du sérieux de votre employé car c’est toute la réputation de votre restaurant qui est en jeu. Si la livraison est médiocre ou votre personnel mal aimable, les clients ne passeront plus commande chez vous.
Lire aussi : Comment booster le moral de votre équipe
Étape 4 : Anticiper ses frais
Maintenant que vous avez défini votre carte et donc vos besoins en denrées alimentaires ainsi que vos besoins de personnel, vous devez anticiper les frais de fonctionnement de votre nouveau service.
À cette étape, votre service doit être rentable pour vous.
Si vous n’êtes déjà pas rentable, inutile de continuer la mise en place de ce service, vous devez déjà revoir la base (carte + personnel).
Étape 5 : Définir le périmètre et les modalités de livraison à domicile
Dans le cadre de votre service de livraison, vous devez définir un périmètre dans lequel les livraisons seront assurées.
Ce choix est stratégique et doit être bien réfléchi.
Plus le périmètre défini sera étendu, et plus vous aurez de clients potentiels donc de commandes.
Cependant, avec un périmètre très large, cela implique que votre livreur aura besoin de plus de temps pour livrer mais cela entraîne aussi des coûts de carburant plus élevés.
Votre périmètre de livraison devra donc être défini en fonction d’un potentiel de rentabilité qu’il vous offre.
Vous avez également la possibilité de faire appel à un service de livraison externe. Vous devenez alors affilié à cette plateforme. Cela permet de générer beaucoup plus de visibilité et donc de commandes.
Vous devez cependant être certain de pouvoir assurer les commandes supplémentaires qui seront passées sur ces plateformes car certaines sont très connues et génèrent beaucoup de clients.
Afin de connaître les conditions d’affiliation, vous pouvez directement contacter ces services : Just Eat, Uber Eats, Deliveroo…
Étape 6 : Choisir et se procurer ses contenants
La vente à emporter ou la livraison demande à ce que vos plats soient conditionnés dans de bonnes conditions afin d’arriver intactes au domicile du client.
Pour cela, vous devez vous procurer des contenants qui sont adaptés à ce type d’offre.
Il vous faudra plusieurs types de contenants en fonction des plats disponibles sur votre carte :
- Des contenants ou emballages isolants pour les plats chauds. Le but étant que le plat puisse être consommé dès son arrivée chez le client et qu’il n’ai pas besoin de le faire réchauffer.
- Des contenants hermétiques pour les sauces. Lors du transport, la sauce ne doit pas couler partout dans le sac.
- Des contenants résistants à l’humidité de certains aliments ou préparations.
Pour l’emballage global de la commande, il est préférable de pouvoir étiqueter chaque contenant afin que le client puisse se repérer facilement, surtout s’il passe une commande pour plusieurs personnes.
Pensez également à faire plusieurs sacs si, pour une même commande, vous avez des plats chauds et des plats froids. Cela évitera que les deux se touchent et les mélanges de températures.
Les consommateurs veulent des contenants de qualité, résistants et faciles à ouvrir. De plus, les tendances de ces dernières années vont vers l’écologie. Vous ferez des clients encore plus satisfaits si certains de vos emballages ou si vos sacs peuvent se recycler.
Étapes 7 : Créer et choisir ses outils pour les commandes
Vos clients vont passer, majoritairement, des commandes en ligne. La plateforme que vous allez choisir pour permettre ces commandes doit donc être choisie avec soin.
Cette plateforme doit être facile d’utilisation et claire. Les informations importantes telles que les horaires et les allergènes des produits doivent être clairement affichées.
Si vous avez un site internet pour votre restaurant, le plus serait de pouvoir intégrer le lien de votre site pour que les clients puissent en savoir plus sur votre établissement.
Depuis le début de la crise sanitaire, de nombreuses plateformes et applications ont vu le jour pour vous aider à créer votre solution de commande en ligne, que cela soit sur un site externe ou directement sur votre site internet.
Voici quelques solutions que vous pouvez essayer :
Tasty Cloud, elle vous permet d’installer une solution de commande en ligne sur votre site et même sur les réseaux sociaux.
Pulp, c’est une application qui permet de commander et de payer directement en ligne. Vous avez un suivi des commandes en cours afin d’anticiper et de préparer les plats dans les temps.
Innovorder, c’est une solution complète pour déployer un service de commande en ligne avec les paiements mais aussi les services de livraison.
Étape 8 : promouvoir sa nouvelle offre
Vous avez pratiquement fait le plus dur et vous avez une offre qui est prête à être déployée et utilisée par les futurs clients. Encore faut-il qu’ils aient connaissance de la possibilité de commander dans votre établissement.
Pour cela, vous devez faire un travail de communication.
1. Indexez votre établissement sur Google
Un des premiers réflexe des clients d’aujourd’hui, c’est de chercher les établissements sur Google. Vous devez donc y faire figurer votre restaurant et donner un maximum d’informations afin de montrer que vous êtes bien actif. N’oubliez pas de mettre le lien qui renvoi vers votre site internet ou votre compte sur un réseau social pour que le futur client puisse en connaître davantage sur votre restaurant.
De plus, vous pouvez indiquer sur votre fiche Google que vous faites des plats à emporter et/ou un service de livraison.
2. Communiquez sur les réseaux sociaux
L’autre lieu attractif sur le Web est bien évidemment les réseaux sociaux. Si vous n’avez pas de compte, il est temps de vous créer un compte professionnel au nom de votre restaurant et de le compléter afin d’être visible de beaucoup de personnes.
Vous pourrez ainsi diffuser vos horaires, votre carte, vos contacts mais aussi vos actualités et vous faire de la publicité régulièrement en postant du contenu.
Pensez que les réseaux sociaux fonctionnent au visuel. Il est donc important de poster des photos ou des vidéos qui pourront être partagées et donc très visibles au sein de toute une communauté.
3. Créez ou optimisez votre site internet
En temps normal, les restaurateurs ont tellement de travail au sein du restaurant qu’ils n’ont pas forcément le temps de s’attarder sur leur site internet.
C’est donc là le bon moment pour s’en occuper.
À l’heure où le tout numérique s’impose, grâce à l’évolution mais aussi à cause de la crise sanitaire, un site internet doit absolument séduire les clients si vous voulez qu’ils commandent chez vous.
Votre site internet doit refléter l’identité de votre restaurant tout en étant clair plus simplifier la navigation de tous.
Il doit comporter un maximum d’informations sur votre établissement, notamment vos heures d’ouverture, votre carte et les prix, vos possibilités de contact et la possibilité de passer des commandes. Mettez également de belles photos de vos plats qui donnent envie de les déguster.
Pensez également à optimiser votre site internet pour la navigation mobile, sachant que de plus en plus d’utilisateurs d’internet passent par leur smartphone pour chercher des informations.
Grâce à votre présence sur internet, vous pouvez récolter des avis et des notes de la part des clients. Cela vous permet de constater la bonne mise en œuvre de votre service, de corriger ce qui ne va pas et de prendre conscience des attentes des clients.
Étape 9 : Communiquer et rassurer sur le bon respect des mesures sanitaires lors de la livraison à domicile
Même si les clients ne mangent pas dans votre établissement, vous êtes soumis à des règles sanitaires strictes. Les restaurateurs ont déjà l’habitude d’assurer une hygiène parfaite, mais vous devez en plus rassurer le client sur le fait qu’il ne court pas de risque de contamination en passant une commande dans votre restaurant.
1. Tout votre personnel doit être au point avec les règles sanitaires
Il est important de vous assurer que l’ensemble de votre personnel connaît et respecte les règles sanitaires. Pour cela, vous devez faire des rappels réguliers. Vous pouvez également mettre des affichages pour que les règles soient bien visibles de tous.
De plus, vous devez vous assurer que votre personnel dispose bien de masque et de gel hydroalcoolique. Il doit également pouvoir désinfecter les surfaces qu’il touche et que touchent les clients s’ils viennent retirer leur commande dans votre établissement.
De même pour les livreurs qui doivent respecter les gestes barrière lors des livraisons. Assurez-vous qu’ils disposent du matériel nécessaire pour cela.
Pour le retrait de commande, définissez un endroit précis de votre restaurant qui sera dédié à cela. Il doit être désinfecté entre chaque client. Si les clients n’ont pas payé en ligne, proposez leur le paiement sans contact via votre terminal afin de limiter les risques pour lui et pour votre personnel.
2. Communiquez sur le respect des règles sanitaires.
Lorsque le client passe commande, il doit voir que vous respectez les règles sanitaires. Vous pouvez donc le rappeler lors de chaque commande, le communiquer sur votre site internet et vos réseaux sociaux ou encore faire des rappels lorsque le client choisit la vente à emporter.
