Les clients ont-ils toujours raison ?

Les clients ont-ils toujours raison
[:fr]Dites-moi, les clients ont-ils toujours raison ? Eh bien non seulement les clients n'ont pas toujours raison et même parfois vous n'êtes pas fait pour vos clients.[:]

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« OUI. ils ont toujours raison ! » C’est ce que me répétaient mes managers. Tout le temps. Et je pense qu’ils le répètent encore. On veut bien sûr éviter le conflit avec nos clients.

Donc en théorie les clients ont toujours raison, mais au fond nous détestons tous cette idée que le client a toujours raison.

Toujours plié en 4 nous faisons toujours tout pour le satisfaire, surtout aujourd’hui avec les revues en ligne où tout ce que nous faisons est sous le microscope, où le client peut se plaindre en un instant. Mais je veux que vous changiez d’avis ici une seconde. Je veux que vous commenciez à adapter la mentalité que le client n’a pas toujours raison.

Car il y a certains clients avec lesquels vous ne gagnerez jamais. Ils vont profiter de vous et trouver n’importe quelle excuse pour se plaindre et ses clients vont vous faire perdre du temps, de l’énergie et surtout vous allez passer moins de temps avec les clients qui méritent plus d’attention.

Comme je dis souvent, si vous sortez un excellent produit et vous traitez vos clients avec excellence, vous êtes excellent dans tout ce que vous faites, il y a beaucoup de clients pour vous.

Essayez d’adopter cette mentalité qu’il y a juste quelques clients que vous ne pourrez pas satisfaire et c’est normal.

Donc n’hésitez pas à virer certains de vos clients. Arrêtez de traiter avec eux, ne soyez pas toujours aussi flexible avec les règles de votre bar et restaurant. Je ne dis pas qu’il faut être si strict qu’aucune règle ne peut être enfreinte, je dis que si vous fournissez un excellent produit pour la majorité de vos clients, eh bien vous n’avez pas à faire preuve de souplesse.

Un bon exemple est celui d’un de mes clients qui a un bar à vins à Shanghai. Ouvert depuis cinq ans, avec beaucoup de succès, ils ont ce client qui vient régulièrement. Il arrive tard, prend une bouteille de vin juste avant la fermeture. Il finit toujours par faire une scène pour rester le plus longtemps possible après la fermeture.

Le problème c’est que c’est devenu une routine, à chaque fois qu’il vient ça crée du stress, pour le manager en service ce jour, et ça impacte le service et l’expérience des autres clients. Après en avoir discuté, ce qu’ils ont fait la dernière fois que ce client est venu, au moment où il s’est assis, ils lui ont dit « bonsoir monsieur nana, nous sommes très heureux de vous revoir mais nous voulons vous informer que notre heure de fermeture est une heure du matin et nous n’allons plus faire d’exception. Merci de votre compréhension.»

Le client en question l’a bien sûr mal pris, il s’est plaint et parti. Il n’a même pas pris le temps de mettre un mauvais commentaire en ligne.

Laissez-moi vous donner un autre exemple.

Ils ont un bar à tapas premium vraiment bien placé dans le centre. La cuisine est étroite, donc la carte à tapas reste limitée en choix. Du coup, il y a des changements de menu toutes les semaines. De plus, les tapas restent des petites portions. Mais si vous aimez les tapas et que le prix vous parait raisonnable, vous pouvez vraiment vous régaler.

Le problème est qu’ils ont beaucoup de mauvais commentaires en ligne.  «C’est trop cher par bouchée», «Le choix est trop limité», «Je suis ressorti, j’avais encore faim ».

Après en avoir discuté, le travail qu’ils ont fait c’est pas de changer le menu ou d’ajuster le prix, mais c’est de s’assurer que les clients qui ne vont pas apprécier ne mettent pas les pieds dans leur établissement.

Donc ils ont retravaillé leur marketing digital et leur menu à l’entrée. Ils ont utilisé des éléments visuels pour aider le client dans sa prise de décision. Un message clair pour les clients. «Vous aimez ce que vous voyez ? Vous allez adorer car nous le faisons très bien. Si vous voulez manger une énorme entrecôte frites, ne venez pas chez nous ».

Encore une fois, n’oubliez pas que les clients n’ont pas toujours raison et parfois vous ne convenez pas aux clients.

 

 

Damien Fenoli

Damien Fenoli

Fondateur de la solution Bevsight. Ce blog est un espace où je partage de bonnes pratiques et conseils autour de la thématique de l’optimisation de la performances des bar et restaurants, élaboré à partir de mon expérience et d'informations récoltées à travers nos centaines de clients.

Damien Fenoli

Damien Fenoli

Fondateur de la solution Bevsight. Ce blog est un espace où je partage de bonnes pratiques et conseils autour de la thématique de l’optimisation de la performances des bar et restaurants, élaboré à partir de mon expérience et d'informations récoltées à travers nos centaines de clients.

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