Il n’y a aucun moyen de garantir une récupération parfaite du client, mais la méthode LEARN est une méthode testée et reconnue que vous utilisez probablement déjà en partie. LEARN est un acronyme pour : Listen (Écouter), Empathize (Compatir), Apologize (S’excuser), Recover (Récupérer), Nurture (Entretenir) ; et ce sont les étapes que vous devez suivre pour assurer une récupération des clients de haute qualité.
La méthode LEARN – Définition
Écouter
Le client en face de vous a un problème et vous êtes le représentant de la source de ce problème et de sa frustration, par conséquent, vous devez écouter tout ce qu’il a à dire. Ne les interrompez pas, cela ne ferait que les rendre encore plus furieux, attendez qu’ils aient dit tout ce qu’ils avaient à dire avant de répondre.
Si nécessaire, envisagez de prendre des notes. Bien que cela ne soit pas pratique pour les plaintes et les situations les plus courantes que nous rencontrons dans les restaurants, la prise de notes est utile lorsqu’une plainte d’un client porte sur des sujets tels que le vol, l’agression ou l’intoxication alimentaire ; ces notes seront précieuses par la suite, lorsque les autorités compétentes prendront des mesures de suivi.
Compatir
Une fois que vous avez écouté tout ce que le client a à dire, assurez-vous de lui faire savoir que vous êtes de son côté et que vous comprenez son point de vue ; prenez un moment et mettez-vous à sa place en tant que client d’un restaurant – c’est-à-dire votre restaurant – et voyez comment il se sent. Lorsque vous leur répondez, répétez les phrases clés qu’ils ont eux-mêmes utilisées dans leur plainte initiale. Cela leur fera savoir que vous les avez vraiment écoutés.
S’excuser
Une fois que le client sait que vous comprenez sa plainte, présentez-lui des excuses complètes et sincères ; reconnaissez votre erreur, le client vous respectera et sera beaucoup plus heureux si vous le faites. De plus, il est souvent beaucoup plus facile de régler le problème que les gens ne le croient, ce qui rend la vie beaucoup plus facile pour vous et votre client.
N’utilisez jamais d’excuses lorsque vous avez affaire à un client qui se plaint. Il se peut que vous ne puissiez pas régler le problème à sa satisfaction, mais ne lui donnez jamais d’excuse, cela montre une faiblesse de votre part et le mettra encore plus en colère.
Récupérer
Réglez le problème ! En fin de compte, le client se plaint parce qu’il a un problème et qu’il veut qu’il soit résolu. Si le problème vous – Les gérants – est parvenu, alors il est probablement plus important qu’un simple steak trop cuit ; bien que cela ne soit pas toujours vrai. Lorsque vous suivez les étapes ci-dessus, vous pouvez sentir à quel point le client est contrarié et si vous pouvez lui apporter quelque chose de particulier qui répondra spécifiquement à ses besoins, la solution sera souvent sous vos yeux.
C’est à ce moment là que vous utiliserez vos années d’expérience en tant que client pour fournir à cette personne spécifique ce qui la satisfera et effacera de son esprit le souvenir de la mauvaise expérience. Veillez à ce que la récupération se fasse le plus rapidement possible.
Entretenir
Après avoir résolu le problème du client, assurez-vous de vérifier personnellement avec lui pour vous assurer qu’il est toujours satisfait. Soyez également présent lors de son départ, en montrant votre engagement personnel à résoudre son problème et en vous assurant que son expérience a été bonne ; vous aurez alors une bonne occasion de faire un clin d’œil à son retour, en lui disant quelque chose du genre « nous espérons vous revoir bientôt ».
Notez mentalement qui ils sont afin que, s’ils reviennent, vous puissiez être sûr de les saluer et d’accroître encore leur confiance en vous et en votre établissement.
Conclusion
En fin de compte, l’entretien est la partie la plus importante de ce processus et il vous permet de vous assurer qu’une mauvaise situation ne laisse pas une impression durable sur un client pour qu’il aille en parler à d’autres ou, pire encore, qu’il la mette sur les médias sociaux ou les sites de critique.
La plupart des plaintes des clients sont plus faciles à régler que ce que l’on croit, et le fait de résoudre correctement une plainte – c’est-à-dire qu’un client parte avec peu ou pas de souvenirs de ce dont il se plaignait – garantit votre réputation et peut vous aider à fidéliser vos clients. Cela pourrait même entraîner une augmentation du nombre de clients, car ce client autrefois mécontent reviendrait avec d’autres personnes, ce qui serait entièrement dû à la façon dont vous leur avez donné l’impression d’être une personne dont on se soucie, et non un simple client de plus.
