Les clients ont-ils toujours raison ?

Les clients ont-ils toujours raison
Dites-moi, les clients ont-ils toujours raison ? Eh bien non seulement les clients n'ont pas toujours raison et même parfois vous n'êtes pas fait pour vos clients.

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Donc les clients ont toujours raison, c’est ce que mes premiers managers me répètent tout le temps et je pense qu’ils le répètent encore. On veut bien sûr éviter le conflit avec nos clients.

Donc en théorie les clients ont toujours raison, mais au fond nous détestons tous cette idée que le client a toujours raison.

Toujours plié en 4 nous faisons toujours tout pour le satisfaire, surtout aujourd’hui avec les revues en ligne où tout ce que nous faisons est sous le microscope, où le client peut se plaindre en un instant. Mais je veux que vous changiez d’avis ici une seconde. Je veux que vous commenciez à adapter la mentalité que le client n’a pas toujours raison.

Car il y a certains clients avec lesquels vous ne gagnerez jamais. Ils vont profiter de vous et trouver n’importe quelle excuse pour se plaindre et ses clients vont vous faire perdre du temps, de l’énergie et surtout vous allez passer moins de temps avec les clients qui méritent plus d’attention.

Comme je dis souvent, si vous sortez un excellent produit et vous traitez vos clients avec excellence, vous êtes excellent dans tout ce que vous faites, il y a beaucoup de clients pour vous.

Essayez d’adopter cette mentalité qu’il y a juste quelques clients que vous ne pourrez pas satisfaire et c’est normal.

Donc n’hésitez pas à virer certains de vos clients. Arrêtez de traiter avec eux, ne soyez pas toujours aussi flexible avec les règles de votre bar et restaurant. Je ne dis pas qu’il faut être si strict qu’aucune règle ne peut être enfreinte, je dis que si vous fournissez un excellent produit pour la majorité de vos clients, eh bien vous n’avez pas à faire preuve de souplesse. Un bon exemple est celui d’un de mes clients qui a un bar à vins à Shanghai. Il a beaucoup de succès, ils ont ouvert il y a environ cinq ans et ils ont ce client qui vient une à deux fois par mois. Il arrive tard, il achète une bouteille de vin au moment où le serveur prend la dernière commande avant de fermer et il va toujours faire une scène pour rester le plus longtemps possible dans l’établissement après la fermeture.

Le problème c’est que c’est devenu une routine, à chaque fois qu’il vient ça crée du stress, pour le manager en service ce jour, et ça impacte le service et l’expérience des autres clients. Après en avoir discuté, ce qu’ils ont fait la dernière fois que ce client est venu, au moment où il s’est assis, ils lui ont dit « bonsoir monsieur nana, nous sommes très heureux de vous revoir mais nous voulons vous informer que notre heure de fermeture est une heure du matin et nous n’allons plus faire d’exception. Merci de votre compréhension.»

Le client en question l’a bien sûr mal pris, il s’est plaint et parti. Il n’a même pas pris le temps de mettre un mauvais commentaire en ligne.

Laissez-moi vous donner un autre exemple.

Ils ont un bar à tapas premium vraiment bien placé dans le centre. C’est un petit établissement avec une petite cuisine et donc ils ont une carte à tapas limitée en choix mais il la change toutes les semaines. Ils ont une autre particularité, c’est que ce sont des tapas, donc des petites portions mais si vous aimez les tapas et si le prix n’est pas un problème pour vous, vous pouvez vraiment vous régaler.

Le problème est qu’ils ont beaucoup de mauvais commentaires en ligne, du genre « c’est trop cher par boucher, le choix est trop limité, je suis ressorti j’avais encore faim ».

Après en avoir discuté, le travail qu’ils ont fait c’est pas de changer le menu ou d’ajuster le prix, mais c’est de s’assurer que les clients qui ne vont pas apprécier ne mettent pas les pieds dans leur établissement.

Donc ils ont retravaillé leur marketing en ligne et leur menu à l’entrée avec plus d’éléments visuels pour aider le client à comprendre qu’ils ne sont pas adaptés pour tout le monde et donc c’est un message clair pour les clients, « si vous aimez ce que vous voyez, vous allez adorer car nous faisons ça très bien. Si vous voulez manger une énorme entrecôte frites, ne venez pas chez nous ».

Encore une fois, n’oubliez pas que les clients n’ont pas toujours raison et parfois vous ne convenez pas aux clients.

 

 

Damien Fenoli

Damien Fenoli

Fondateur de la solution Bevsight. Ce blog est un espace où je partage de bonnes pratiques et conseils autour de la thématique de l’optimisation de la performances des bar et restaurants, élaboré à partir de mon expérience et d'informations récoltées à travers nos centaines de clients.

Damien Fenoli

Damien Fenoli

Fondateur de la solution Bevsight. Ce blog est un espace où je partage de bonnes pratiques et conseils autour de la thématique de l’optimisation de la performances des bar et restaurants, élaboré à partir de mon expérience et d'informations récoltées à travers nos centaines de clients.

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